Este procedimiento no solo ayuda a resolver las quejas y apelaciones de manera eficiente, sino que también fortalece nuestras relaciones y mejora la calidad del servicio ofrecido.

 

Procedimiento de gestión de quejas y apelaciones

1.1 Objetivo 

Establecer las actividades para registrar, analizar, procesar y revisar las Quejas y Apelaciones recibidas de los Clientes, Organismos Públicos u otras Partes interesadas.

1.2. Alcance

Este Procedimiento de Gestión aplica a todas las Áreas y Servicios de EMERJA. Este Procedimiento de Gestión aplica a las Quejas recibidas:

  • De los Clientes;
  • De Organismos Públicos u otras Partes interesadas.

También aplica a Apelaciones contra los Juicios o Resultados emitidos por EMERJA.

Para el Organismo de Certificación, el proceso de Apelaciones aplicará cuando EMERJA sea designada para realizar trabajos de evaluación de la conformidad bajo autoridad legal delegada.

1.3. Responsabilidades

Los Jefes de Área en conjunto con el Representante de Calidad son responsables de registrar, analizar y resolver cualquier Queja o Apelación emitida por un Cliente, Organismo Público u otra Parte Interesada conforme a este Procedimiento de Gestión.

Cualquier miembro del Personal de EMERJA que reciba una Queja o Apelación por cualquier medio es responsable de comunicarla al Área y/o al Jefe responsable que corresponda.

El Representante de Calidad es responsable de revisar y actualizar este Procedimiento de Gestión.

1.4      Referencias.

LIC: Ley de Infraestructura de la Calidad.

1.5      Definiciones.

Queja: Una declaración de insatisfacción o desacuerdo en relación con un Contrato o Servicio, puede ser verbal o escrita y recibida de un Cliente, un Organismo Público o cualquier otra parte interesada.

Apelación: Notificación por parte de Cliente expresando desacuerdo con el resultado del servicio prestado por EMERJA, así como para reconsiderar la decisión tomada.

Litigio: Queja en forma de acción legal o susceptible de convertirse en tema de debate antes de ir a juicio.

LIC: Ley de Infraestructura de la Calidad.

2.1       General.

2.1.1    Las Quejas o Apelaciones recibidas deben ser registradas y los detalles deben ser comunicados a las Áreas que correspondan para su atención.

2.1.2    En caso de que la Queja sea recibida de una “parte” que no sea un Cliente de EMERJA, se debe dar la debida consideración para determinar si es o no apropiado dar una respuesta, tomando en cuenta la potencial responsabilidad. En tal caso, el contenido de la respuesta deberá ser coordinado con el Cliente, cuando aplique.

2.1.3    Los Jefes de Área son responsables de atender la Queja o Apelación y mantener informada a la parte interesada dentro de los 5 días hábiles posteriores a la recepción de la Queja o Apelación.

2.1.4    Las investigaciones y decisiones relativas a las Apelaciones no deben dar lugar a ninguna Acción Discriminatoria.

2.1.5    Todas las Quejas y Apelaciones podrán ser registradas o mediante el Formato FO-EMERJA-001

“Solicitud de Acción”.

2.1.6    Una revisión completa de proceso de Quejas y Apelaciones debe ser parte de la Revisión por la Dirección Anual del Sistema de Gestión de Calidad.

2.2.1. Registro de una queja

2.2.1.1 Cuando cualquier miembro del Personal de EMERJA que reciba (correo electrónico, oficio, a través del Sitio Oficial de Internet o llamada telefónica) de un Cliente, un Organismo Público o cualquier Parte interesada, una declaración por escrito de su insatisfacción o desacuerdo en relación con un Servicio o Contrato, debe reenviar inmediatamente el correo electrónico o el documento recibido al Representante de Calidad, con copia al Jefe del Área correspondiente.

2.2.1.2 El Representante de Calidad, en conjunto con el Personal designado del Área involucrada, deberán describir la Queja y registrarla mediante el Formato FO-EMERJA-001 “Solicitud de Acción” con la información disponible. Se podrá registrar información adicional posteriormente.

El registro debe incluir por lo menos:

  • Fecha de registro o recepción de la Queja y Número de Referencia para identificación.
  • Responsable(s).
  • Nombre de la Empresa, Persona o Parte Interesada que emite la Queja y una descripción de las Razones.
  • Copia o Referencia del Documento recibido por parte de la Empresa, Persona o Parte Interesada que emitió la Queja.
  • En su caso, cuando se haya recibido la Queja por vía telefónica, Copia del Formato FO-EMERJA-002 “Reporte de una Queja Verbal”.
  • Copia de la Respuesta a la Empresa, Persona o Parte Interesada que emitió la Queja.

NOTA: Lo ideal sería complementar los datos requeridos en el Formato FO-EMERJA-001“Solicitud de Acción”.

2.2.1.3 Todos los Documentos recibidos y generados durante la recepción y atención de una Queja deberán adjuntarse al Formato FO-EMERJA-001 “Solicitud de Acción”.

2.2.1.4 Cuando cualquier miembro del Personal de EMERJA que reciba una declaración verbal similar debe informar al Representante de Calidad, podrá utilizar el Formato FO-EMERJA- 002 “Reporte de una Queja Verbal”, considerando la posibilidad de que haya un riesgo técnico o comercial importante o una oportunidad para mejorar los Servicios de la empresa.

2.2.1.5 Los Jefes de Área deben comunicar al Responsable de Calidad la existencia de una Queja para atenderla en conjunto.

2.2.2   Atención de la Queja.

2.2.2.1 Una vez registrada la Queja, y de acuerdo con la gravedad y origen de la misma, se debe enviar un comunicado interno informando al Jefe de Área correspondiente y en su caso al Personal involucrado, y cuando sea necesario al CEO.

2.2.2.2            El Representante de Calidad, en conjunto con el Personal asignado del Área involucrada deben realizar las siguientes actividades:

  • Analizar la situación,
  • Definir la causa raíz,
  • En su caso definir los Impactos en el Negocio (Servicio y/o Contrato),
  • Proponer una Solución,
  • Una vez definida la Solución, describirla en un Plan de Acción,
  • Nombrar al(os) responsable(s) de la Implementación del Plan de Acción,
  • Monitorear y dar seguimiento para verificar si la Solución se ha implementado y es efectiva.

Lo anterior debe registrarse en el Formato FO-EMERJA-001 “Solicitud de Acción”.

2.2.2.3            En caso de un Riesgo Crítico (declaración de seguro o una cita de la corte, pérdida de imagen o acreditación…), las Quejas se transmitirán directamente al CEO para determinar cómo se atenderá.

2.3.1    Previo a la formalización de un Contrato, EMERJA debe notificar al Cliente por cualquier medio su Derecho de Apelación, así como el proceso a seguir en cumplimiento con la LIC.

NOTA: El Cliente tiene derecho a apelar cuando por cualquier razón no esté de acuerdo con el Resultado de un servicio prestado por EMERJA.

2.3.2    El Cliente deberá enviar su Apelación por escrito, dentro de los 10 días hábiles posteriores a la recepción de la notificación del resultado del servicio. Después de este tiempo, EMERJA se reserva el derecho de recibir y atender o no la Solicitud de Apelación.

 2.3.3   Una vez recibida la Apelación, el Área correspondiente deberá realizar una evaluación de la misma, con la finalidad de tener los elementos suficientes para poder dar una respuesta satisfactoria al Cliente.

2.3.4    El Área correspondiente debe enviar la respuesta de la Apelación al Cliente, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción, y cuando aplique dar copia a la dependencia que corresponda.

2.3.5    Si el Cliente acepta la respuesta que se le envíe y decide no continuar con su Apelación, se dará por cerrado el caso; de lo contrario se deberá proceder de acuerdo con lo indicado en el Artículo 163 de la LIC.

2.3.6    Si la Apelación procede se tratará como una Queja del Cliente y se dará seguimiento a través del Punto 2.2 de este Procedimiento.

2.3.7    Si EMERJA no responde de forma adecuada, la Queja o Apelación podrá ser dirigida a la secretaría GLOBALG.A.P. por medio del formulario de reclamaciones de GLOBALG.A.P. que se encuentra disponible en su Sitio de Internet (www.globalgap.org).